L’importanza dell’accoglienza clienti nell’industria alberghiera
L’importanza dell’accoglienza clienti nell’industria alberghiera
Immagina di entrare in un hotel ed essere accolto/a in modo scortese e poco professionale. La tua opinione sulla struttura sarebbe irrimediabilmente rovinata, vero?
L’accoglienza clienti è un’operazione fondamentale per il successo di un’attività!
Nulla va lasciato al caso: in questo articolo ti spieghiamo tutto quello che devi sapere.
Indice
Come preparare l’accoglienza clienti in hotel?
Devi sapere che l’accoglienza clienti è un fattore chiave per il successo di qualsiasi struttura alberghiera. Non importa quanto sia bello o lussuoso il tuo hotel, se non sei in grado di accogliere i tuoi ospiti in maniera adeguata, non raggiungerai mai il successo a cui aspiri.
La prima impressione che il cliente si farà è, infatti, determinante: non esiste una seconda opportunità, dunque è fondamentale che durante questa fase vengano trasmessi tutti i valori positivi che contraddistinguono la tua struttura.
Il cliente dovrà sentirsi il benvenuto e capire fin da subito che nel tuo hotel non rischierà di incorrere in nessun tipo di problema.
Essendo un momento così importante e delicato, non puoi permetterti di lasciare nulla al caso! La preparazione dell’accoglienza clienti è fondamentale tanto quanto l’accoglienza stessa, in quanto permette di predisporre tutto il necessario perché la struttura e il personale si presentino al meglio.
Vediamo allora cosa devi fare per garantire un’accoglienza di successo ai tuoi ospiti.
Il personale deve conoscere le norme dell’accoglienza alberghiera
Per garantire che gli ospiti siano soddisfatti del loro soggiorno e che tornino a casa con un’opinione positiva della tua struttura, è necessario che l’accoglienza sia uniforme e coerente con le norme generalmente condivise nell’industria alberghiera.
Queste devono essere il pane quotidiano del personale, in quanto seguirle o meno può davvero fare la differenza tra una recensione positiva o una negativa.
Dunque, per essere sicuri che tutto vada per il meglio, la preparazione dell’accoglienza clienti deve prevedere anche un loro veloce ripasso. Ecco quali sono:
- sorriso e atteggiamento accogliente, perché un sorriso fa la differenza: il personale deve accogliere gli ospiti con un sorriso cordiale e un atteggiamento positivo;
- conoscenza delle lingue: il personale deve essere in grado di comunicare anche con i clienti stranieri, dunque la conoscenza di almeno una delle lingue più parlate al mondo è d’obbligo;
- conoscenza della struttura e dei servizi: il personale deve essere in grado di fornire informazioni dettagliate sulla struttura e sui servizi offerti;
- check-in e check-out efficienti: il processo di check-in e check-out deve essere rapido e privo di intoppi;
- risoluzione dei problemi: non importa quale sia il problema, il personale deve essere in grado di aiutare i clienti in modo efficiente e professionale (ovviamente nei limiti del consentito);
- fornire un trattamento equo e rispettoso: tutti i clienti devono essere trattati con equità e rispetto, indipendentemente dalla loro etnia, religione, orientamento sessuale o qualsiasi altra caratteristica.
La formazione del personale per l’accoglienza in albergo
Sembra quasi superfluo dirlo, ma un personale formato secondo gli standard dell’industria alberghiera è il fattore alla base perché l’accoglienza clienti sia di successo.
Il personale di accoglienza è il primo contatto che i clienti hanno con la struttura, e la loro esperienza influenzerà la percezione che avranno del soggiorno: è molto importante che il personale sia formato per gestire gli ospiti in maniera professionale e cordiale.
In tal senso, il corso professionale di receptionist di Mia Academy è perfetto per formare risorse in grado di assistere gli ospiti, dall’arrivo alla partenza.
Al termine del corso, infatti, l’allievo/a saprà compiere tutte le azioni richieste per un’accoglienza clienti efficiente, cioè:
- conoscere le strategie comunicative per accogliere i clienti;
- avere padronanza delle procedure del check-in e del check-out mediante gli strumenti tecnici informatici previsti;
- essere in grado di applicare le politiche di prezzo della struttura ricettiva;
- essere in grado di interfacciarsi con i diversi portali di prenotazione;
- essere in grado di informare gli ospiti circa i servizi offerti dalla struttura e dal territorio.
La preparazione della struttura per l’accoglienza dei clienti
Al pari di quella sul personale, la prima impressione che i clienti avranno della struttura in cui passeranno il loro soggiorno è determinante.
Dalla pulizia e manutenzione delle camere alle attrezzature della reception, tutto dev’essere perfettamente funzionante, pulito e in ordine prima dell’arrivo dei clienti: l’ambiente in cui entreranno dovrà essere confortevole e piacevole.
Ecco quali sono gli aspetti da considerare per una preparazione della struttura che lasci gli ospiti piacevolmente sorpresi:
- le camere devono essere pulite e ordinate prima dell’arrivo dei clienti. Questo include cambiare le lenzuola, pulire i bagni e sistemare la stanza. Lasciare nella camera un regalo di benvenuto è sempre un’ottima idea;
- la reception deve essere attrezzata con tutti gli strumenti necessari perché l’esperienza di accoglienza proceda senza problemi;
- la reception e le camere devono essere fornite di tutti i materiali perché i clienti si sentano i benvenuti: kit per l’igiene personale, profumi, ma anche sfiziosità e bevande;
- l’atmosfera della reception dev’essere accogliente, gli spazi devono essere puliti e lo stile dev’essere coerente con il resto della struttura: appena metteranno piede all’interno, gli ospiti devono percepire accoglienza e cura dei dettagli.
Il processo di accoglienza clienti in hotel
Ora che tutto è stato preparato al meglio per un’accoglienza clienti a regola d’arte, vediamo quali sono i passaggi veri e propri che il personale di un hotel deve eseguire per concludere l’operazione.
La registrazione dei dati personali dei clienti
In primo luogo,all’arrivo dei clienti sarà necessario registrare nel sistema interno i dati personali e quelli relativi alla prenotazione.
Ma attenzione, è buona norma non chiedere subito agli ospiti di consegnare i documenti.
Innanzitutto, il personale dovrà accoglierli con un sorriso e un benvenuto cordiale, per poi chiedere loro come stanno e come è andato il viaggio; in questo modo si creerà un’atmosfera accogliente e rilassata.
Naturalmente, ciò dev’essere modulato in relazione all’umore specifico dei clienti.
L’orientamento nella struttura
Dopo aver verificato le prenotazioni ed essersi assicurati che gli ospiti abbiano tutto ciò di cui hanno bisogno per il loro soggiorno, il personale potrà procedere con l’orientamento nella struttura.
Ecco alcuni consigli perché questa fase proceda al meglio:
- accompagnare gli ospiti alle loro stanze, offrendo al contempo un tour guidato della struttura, può essere molto utile per aiutarli a sentirsi a loro agio e familiarizzare con i servizi offerti;
- fornire agli ospiti le informazioni sugli orari e le regole delle aree comuni, come la piscina, la spa, il bar, la palestra, etc.;
- sottolineare che la reception è sempre disponibile per rispondere alle domande dei clienti e fornire loro ulteriori informazioni sulla struttura e sulla zona circostante.
La gestione delle richieste dei clienti
Siamo a buon punto, il processo di accoglienza clienti è quasi concluso. Manca solo un’ultima fase, assolutamente da non sottovalutare: la gestione delle richieste dei clienti.
Infatti, il personale preposto all’accoglienza deve essere sempre pronto ad ascoltare le esigenze dei clienti e a trovare soluzioni rapide ed efficienti per soddisfare le loro richieste.
Che si tratti di una lamentela o della richiesta di un servizio in camera extra, è importante che il personale di accoglienza risponda sempre con un sorriso e un atteggiamento accomodante.
In questo modo, i clienti si sentiranno accolti, rispettati, aumenteranno le probabilità di una recensione positiva e di un ritorno futuro nella struttura.
In conclusione...
Ora sai quanto è importante l’accoglienza clienti per il successo di un’attività alberghiera.
Se aspiri a lavorare nel personale di hotel, villaggi turistici o agriturismi, il corso Receptionist di Mia Academy fa al caso tuo!
Imparerai come accogliere i clienti in modo professionale, gestire le procedure di check-in e check-out e registrare i dati sul sistema alberghiero. Ma non solo!
Avrai anche la possibilità di svolgere uno stage, così da mettere alla prova le competenze che avrai acquisito.
